Umgang mit Kritik im Social Web

Bewertungsportale haben heutzutage eine wichtige Bedeutung für ein Unternehmen. So beeinflussen sie nicht nur einen potentiellen (Kauf)Entscheid, sondern tragen sehr zum Image einer Institution oder Produkts bei. Deshalb zählt auch ein gutes sowie schnelles Beschwerdemanagement zu den Kernaufgaben im Online-Marketing. Wir erklären Ihnen, wie Sie den Umgang mit Kritik in Bewertungsportalen professionell meistern.

Bewertungsportale – Umgang mit Kritik im Web

  • Negative Bewertungen und Kommentare werden 9x mehr geschrieben, als positive
  • Über 2/3 der Leser holen sich über Bewertungsportale gerne eine Erst-Meinung
    Warum? Man steht oft im Kreuzfeuer der Reizüberflutung sowie Überangeboten.
  • Ungefähr 25% der Kritiken sind nicht echt, sondern gezielt geschrieben worden
  • Kritik sollte, wie guter Content, kurz und übersichtlich verfasst werden
  • Überprüfen, wieviel weitere Bewertungen vom User verfasst wurden ist oft hilfreich
  • Vorsicht bei Produkten mit wenig oder veralteten Bewertungen
  • Eine positive Mundpropaganda überragt alles

Gute und vertrauenswürdige Bewertungsportale

Es gibt viele Bewertungsportale, die man für unterschiedliche Meinungen aufsucht. Zu beliebten sowie vertrauenswürdigen Portalen zählen:

  • Kununu (Kritik bzw. Bewertung am Arbeitgeber oder Bewerbungsprozess)
  • Google Rezensionen (oftmals sehr realistisch)
  • Facebook (wenige, aber gute Feedbacks, weil der Name veröffentlicht wird)
  • Amazon Kundenrezension (auch hier herrscht hohe Transparenz)
  • Holidaycheck, booking.com und tripadvisor für Reisen sowie Unterkünfte

Andere Portale sind nicht unseriös, aber die einfache bzw. schnelle Möglichkeit für Fake Bewertungen gibt es z.B. bei Trustpilot oder Trusted Shops. Des Weiteren muss man selbst wissen, ob man sich positive Bewertungen kauft. Diese Möglichkeit besteht z.B. bei Provenexpert.
Wichtig: Es handelt sich bei den Beispielen nicht um Fake Portale, sondern aus unserer Sicht, um nicht so glaubwürdige Bewertungsportale wie die zuvor genannten!

Hotelbewertung Beispiel aus der Praxis

Es wird Zeit den Urlaub zu buchen und 3 Reiseziele stehen zur Auswahl. Hier lassen wir einmal die Entscheidung über das Reiseziel weg, sondern legen eher einmal den Fokus auf die Unterkunft (Hotel, Camp, Apartment, etc.). 3 Hotels werden nun vom Reisebüro vorgeschlagen und man sucht nach Bewertungen. Meist werden dafür Bewertungsportale wie Holidaycheck, tripadvisor oder booking.com ausgewählt.

Die Kritiken sind meist negativ oder (übertrieben) positiv verfasst. So können manche Hotels oft sehr gut sein, werden aber bei den Bewertungen herabgestuft. Vielleicht war eine Woche lang das Personal nicht gut und schon schreiben 10 Leute eine negative Kritik.  Lediglich 2 Personen haben nun positiv geschrieben. Hier sitzt man in der klassischen Falle einer falschen Darstellung. Hotelbesitzer sollten also nicht nur regelmäßig ihre Bewertungen überprüfen, und ggf. eine Antwort schreiben, sondern auch zufriedene Kunden auf (eigene) Bewertungsportale verweisen.

Weitere Klassiker sind Lieferdienste, elektronische Geräte oder (potentielle) Arbeitgeber.

Tipps gegen negative Online-Bewertungen

  1. Schnell, kompetent und zielorientiert
  2. Sachlich und nicht aus dem Bauch heraus bzw. emotional
  3. Schritte des klassischen Beschwerdemanagements einhalten
  4. Gegendarstellung verfassen
  5. Bedanken für positive Kritik
  6. Weitere Meinungen stets einholen
  7. Präsenz zeigen
  8. Kunden aktiv auf Bewertungen verweisen

Bewertungsportale mit Fake Bewertungen erkennen

Fake Bewertungen sind gerne (zu) ausführlich und mit vielen aussagekräftigen Adjektiven geschrieben

Bei vielen Angeboten gibt es oft 2-3 Bewertungsportale, welche die User als hilfreich erachten. Da kommt auch wieder meist die Google-Suchmaschine ins Spiel. Beliebt sind oft (produktunabhängig) die Google-Rezensionen sowie die ersten 3 Google-Suchergebnisse.

Bewertungsportale Reaktion zeigen auf Rezension und FeedbackAls Anbieter muss man also sein Image im Netz verfolgen und Präsenz zeigen. Egal ob positiv oder negativ – eine kompetente & zeitnahe Bearbeitung der Kritiken ist das A und O. Dies gehört nicht nur zu den Aufgaben des Online-Marketing Managers, sondern sollte jeder genau und zeitnah überprüfen. Eine negative Bewertung muss nicht endgültig sein! So ist ein (öffentlicher) Dank oder Rücknahme der Beschwerde auch eine sehr positive Resonanz für den Anbieter.

Neuer Trend 2020: Selbst verfasste (Fake-)Artikel

Ein beliebter Trend ist das Verfassen von eigenen Artikeln in Verbindung mit seriösen Magazinen. So ist es vielen Unternehmen möglich, sich selbst zu beschreiben bzw. zu loben. Weil auf den ersten Blick (vermeintlich) seriöse Magazine im Titel erscheinen, werden User gerne getäuscht. So glauben diese, dass es sich um einen journalistischen Text des Magazins handelt. Das ist nicht illegal, weil über jedem selbst verfassten Artikel dieser Hinweis stehen muss (natürlich winzig):

Anzeigensonderveröffentlichung
Sämtliche Inhalte dieser Seite sind ein Angebot des Anzeigenpartner. Für den Inhalt auf dieser Seite ist XXX nicht verantwortlich

Bekannt für diese Methode sind z.B.

  • unternehmen.focus.de
  • unternehmen.handelsblatt.com
  • firmen.stern.de (Ein Angebot der Ad2.0 Internet GmbH)

So werben viele (Jung-)Unternehmen sogar auf Social Media mit diesen Artikeln. Des Weiteren geben Sie dies als Referenzen auf ihren Webseiten aus. So kann man viele User täuschen, weil sie denken, es handelt sich um echte Berichte von neutralen Journalisten.

Hinweis: Wir schreiben nicht, dass es Betrug ist oder illegal, nur eine Methode, sich effektiv zu vermarkten (was User täuschen kann)!

Auf positive Kritiken und Rezensionen reagieren

Bewertungsportale Umgang mit Kritik positiv und negativ - Beispiel Cafe del Sol RezensionViele Anbieter mit Online-Auftritten schauen “nur” nach den negativen Bewertungen. Aber Bewertungsportale, Social-Media-Kanäle oder Foren, bieten viele Möglichkeiten für Antworten auf Fragen oder Danksagungen bzw. positives Feedback. Infolgedessen schätzen es viele Kunden, wenn sie eine Reaktion auf eine positive Kritik erhalten. Ein gutes Beispiel dafür ist z.B. das Cafe del Sol. Lloretparty ist dort öfters zu Besuch. Wir können bisher nur Gutes über die Kette sagen und sind gerne dort. Deshalb haben wir auch eine neutrale sowie glaubwürdige Kritik verfasst. Die Inhaber haben sich bedankt. So muss es auch sein!

Besonders darf man nicht unterschätzen, wie wichtig (ehrliche) Kommentare für potentielle Kunden sind. So wurden z.B. die Bilder von Lloretparty mehrere tausend Mal geklickt.

Als User Rezensionen richtig einschätzen

Als Interessent muss man einschätzen können, ob die Bewertungen der Wahrheit entsprechen (können). Fake Bewertungen sind gerne (zu) ausführlich und mit vielen aussagekräftigen Adjektiven geschrieben. Negative Meinungen werden dabei gerne (übertrieben) ins positive Licht gerückt. Mit ein wenig Lesen zwischen den Zeilen, kann man recht schnell erkennen, ob die Bewertung wirklich vertrauenswürdig ist und man ihr glauben kann.

Auch wenn die Meinung von Freunden und Bekannten noch den größten Einfluss für eine Handlung hat, so informieren sich selbst diese Fragesteller noch einmal im Netz. Weil User oftmals auf die ersten 3 Treffer klicken, ist es umso wichtiger, ein gutes Image auf den wichtigsten Bewertungsportalen zu haben. Auch bei echten (negativen) Äußerungen sollte man eine offizielle Stellungnahme abgeben, damit ein externer Besucher mehr Vertrauen gewinnt.