Bewertungsportale Kritik richtig einordnen und handeln

Bewertungsportale haben heutzutage eine wichtige Bedeutung für ein Unternehmen. So beeinflussen sie nicht nur einen potentiellen (Kauf)Entscheid, sondern tragen sehr zum Image einer Institution oder Produkts bei.

 

Bewertungsportale – Kritik (positiv wie negativ) richtig einordnen

 

  • Negative Bewertungen und Kommentare werden 9x mehr geschrieben, als positive
  • Über 2/3 der Leser holen sich über Bewertungsportale gerne eine Erst-Meinung
    Warum? Man steht oft im Kreuzfeuer der Reizüberflutung sowie Überangeboten.
  • Ungefähr 25% der Kritiken sind nicht echt, sondern gezielt geschrieben worden
  • Kritik sollte, wie guter Content, kurz und übersichtlich verfasst werden
  • Überprüfen, wieviel weitere Bewertungen vom User verfasst wurden ist oft hilfreich
  • Vorsicht bei Produkten mit wenig oder veralteten Bewertungen
  • Eine positive Mundpropaganda überragt alles

 

Ein klassisches Beispiel aus der Praxis:

 

Es wird Zeit den Urlaub zu buchen und 3 Reiseziele stehen zur Auswahl. Hier lassen wir einmal die Entscheidung über das Reiseziel weg, sondern legen eher einmal den Fokus auf die Unterkunft (Hotel, Camp, Apartment, etc.). 3 Hotels werden vom nun Reisebüro vorgeschlagen und sucht nach Bewertungen. Meist werden dafür Bewertungsportale wie Holidaycheck, tripadvisor oder booking.com ausgewählt. Die Kritiken sind meist negativ oder (übertrieben) positiv verfasst. So können manche Hotels oft sehr gut sein, werden aber bei den Bewertungen herab gestuft. Vielleicht war eine Woche lang das Personal nicht gut und schon schreiben 10 Leute eine negative Kritik.  Lediglich 2 Personen haben nun positiv geschrieben. Hier sitzt man in der klassischen Falle einer falschen Darstellung. Hotelbesitzer sollten also nicht nur regelmäßig ihre Bewertungen überprüfen, und ggf. eine Antwort schreiben, sondern auch zufriedene Kunden auf (eigene) Bewertungsportale verweisen.

Weitere Klassiker sind Lieferdienste, elektronische Geräte oder (potentielle) Arbeitgeber.

 

Wie man auf Online-Bewertungen reagieren sollte

 

  1. Schnell, kompetent und zielorientiert
  2. Sachlich und nicht aus dem Bauch heraus bzw. emotional
  3. Schritte des klassischen Beschwerdemanagements einhalten
  4. Gegendarstellung verfassen
  5. Bedanken für positive Kritik
  6. Weitere Meinungen stets einholen
  7. Präsenz zeigen
  8. Kunden aktiv auf Bewertungen verweisen

 

 

Fakebewertungen erkennen und User-Verhalten steuern

 

Fakebewertungen sind gerne (zu) ausführlich und mit vielen aussagekräftigen Adjektiven geschrieben

Bei vielen Angeboten gibt es oft 2-3 Bewertungsportale, welche die User als hilfreich erachten. Da kommt auch wieder meist die Google-Suchmaschine ins Spiel. Beliebt sind oft (produktunabhängig) die Google-Rezensionen sowie die ersten 3 Google-Suchergebnisse.

Als Anbieter muss man also sein Image im Netz verfolgen und Präsenz zeigen. Egal ob positiv oder negativ – eine kompetente & zeitnahe Bearbeitung der Kritiken ist das A und O. Dies gehört nicht nur zu den Aufgaben des Online-Marketing Managers, sondern sollte jeder genau und zeitnah überprüfen. Eine negative Bewertung muss nicht endgültig sein! So ist ein (öffentlicher) Dank oder Rücknahme der Beschwerde auch eine sehr positive Resonanz für den Anbieter.

Als Interessent muss man einschätzen können, ob die Bewertungen der Wahrheit entsprechen(können). Fakebewertungen sind gerne (zu) ausführlich und mit vielen aussagekräftigen Adjektiven geschrieben. Negative Meinungen werden dabei gerne (übertrieben) ins positive Licht gerückt. Mit ein wenig Lesen zwischen den Zeilen, kann man recht schnell erkennen, ob die Bewertung wirklich vertrauenswürdig ist und man ihr glauben kann.

Auch wenn die Meinung von Freunden und Bekannten noch den größten Einfluss für eine Handlung hat, so informieren sich selbst diese Fragesteller noch einmal im Netz. Und da meist auf die ersten 3 Treffer geklickt wird, ist es umso wichtiger, ein gutes Image auf den wichtigsten Bewertungsportalen zu haben. Auch bei echten (negativen) Äußerungen sollte man eine offizielle Stellungnahme abgeben, damit ein externer Besucher das Vertrauen gewinnt.

Den optimalen Umgang mit einer Beschwerde und wie man mit einer negativen Kritik umgeht, folgt bald in der Rubrik „Beschwerdemanagement“.